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京东科技何晓冬:政务热线要从智能技术应用期到社会价值创造期

京东科技何晓冬:政务热线要从智能技术应用期到社会价值创造期 政务热线是打通市域治理的关键一环

京东科技何晓冬:政务热线要从智能技术应用期到社会价值创造期

京东科技何晓冬:政务热线要从智能技术应用期到社会价值创造期

政务热线是打通市域治理的关键一环

以后,我国数字政府建设已进入全面提升阶段。政务热线向下连接着应急员、网格员、居民等基层要素,可实现基层治理和城市数据的一网共享。横向连接着综合治理、环卫、人社等部门,可实现一体化的综合指挥平台。向上连接了指挥中心,为城市管理者提供分析研判和辅助决策,帮助城市管理者监测预警、防范风险、联动指挥、行政问效。

基于此,《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)给出了四点明确要求:多号合并、全天候人工服务、热线信息共享机制以及拓展受理渠道。

12345政务热线的三个发展阶段

何晓冬博士介绍了政务热线的发展必然经历三个阶段:1.0业务系统构建期、2.0智能技术应用期和3.0社会价值创造期。

第一阶段是业务系统的构建期,即热线已经构建了业务能力和运营能力的基座。

第二阶段是智能技术的应用期,也是政务热线向智能化转型升级的最关键阶段。只有利用好场景应用智能化,包括单场景应用智能化以及业务全领域应用智能化,才能为后续社会价值做全面支撑。

经过这个阶段,政务热线发展将迈向第三个阶段,即社会价值的创造期。通过智能技术的应用,连通热线与业务系统,做到热线社会价值最大化,包括协同跨职能、跨部门、跨区域的管理部门,构建从感知到防范,从诉求到处置的线上线下联动机制等方面。

今朝,全国大部分热线还处在2.0的阶段,正在积极探索智能技术在热线运营和管理方面的应用,技术与现有体制和运营模式的融合度还有待进一步加强。

政务热线智能化过程中存在的问题

何晓冬博士介绍说,在现阶段政务热线智能化过程中存在如下四点突出问题:

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一是缺乏统一的标准,数据分类不科学,仅仅停留在数据汇总阶段,无法形成数据智能化的分析。

三是多条热线归并后,话务员坐席数量不足,无法对激增的市民需求实现“秒级”快速响应。

四是随着多号合并,话务员数量激增,培训需求也在增加,接线员人员的接待能力和技巧尚有不足。

对政务热线的发展建议

对于现阶段存在的问题,何晓冬博士给出了“解决之道”。

起首,政务热线要想更好的发展,需要一个好的顶层设计,例如从制度层面配备相应的运营机制和考核机制。

其次,要做到技术与业务相结合,让最前沿的人工智能技术与真正落地的业务实践相结合,这样才能更好地服务市民。

最初,政务热线是需要长期、持续运营服务,通过长期的运营和不断的技术迭代,才能让政务热线的效果充分发挥出来。

京东智能政务热线:践行以人为中心的AI

京东科技何晓冬:政务热线要从智能技术应用期到社会价值创造期

京东智能政务热线解决方案

面向委办单位,京东智能政务热线可协助城市各个部门共建、共享知识库,减少信息孤岛。知识应用是整个政务热线里面最核心的环节,所以在知识体系的创建上,京东智能政务热线通过抓取通用知识,政务政策等,使得系统具有对知识的全面了解。

面向管理者来说,京东智能政务热线的“领导驾驶舱”性能,实现了三屏联动,使管理者可以随时随地查看整个城市的运营情况,并可提供基于民情的判研和分析、专题分析,帮助管理者全面了解城市的运转情况。

京东智能政务热线目前已经在多个城市落地,为广大市民提供优质高效的政务服务体验。在山西大同,京东智能政务热线打造了新一代的12345热线,接通率达100%,事项办结率达到了97.9%,市民体验获得巨大提升的同时,接待能力也获得了不小的增长,日均受理量提升31.7%,日均有效诉求提升33.6%,同时单次服务时长缩短了31.2%,夜间人工成本降低了40%。

在数字化政务的大趋势下,以12345热线的智能化为切口,京东智能政务热线通过新技术与政务场景的深度融合,为12345政务热线带来了一份“满分作业“。

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作者: 大墨新闻网

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